2018年3月16日，公司召開2018年全年工作會議及重點項目經理培訓工作。 會議為期一天，共分為兩部分。 上午會議中，公司總經理周清才對公司全年項目指標下達任務，各重點項目經理對本項目各項經營指標及服務標準提升進行計劃性匯報。 下午會議，公司副總經理蘇平對與會人員進行《服務風險規避》課題培訓。 定期物業管理培訓 認真學習并記錄

周總為大家做全年的報告 公司表彰人員頒發榮譽證書 合影留念  

送走了2017，迎來了2018年！ 2017，我們鴻揚物業全體員工的努力和付出，收獲了成績，收獲了友情，更收獲了您對我們工作的認可和贊揚。 回顧這一年，我們一起拼過，有淚水、有歡笑、有感動、有精彩…… 我們相聚在鴻揚物業,共同度過了難忘的一年，感謝有您，感謝陪伴，我們共同度過…… 雖然我們取得一定成績，但我們不驕不躁，業主和客戶的意見，將作為鞭策我們前進的動力。鴻揚物業一如既往兢兢業業，不斷總結，提升管理。我們有信心有能力，打造更好的項目品牌和服務。 2017，感謝一路有您的支持和信任！ 2018，新征程，新起點，新跨越！ 值此新年來臨之際，向您獻上最真誠的祝愿： 向所有的員工、客戶、業主以及關心我們鴻揚物業朋友們，表示最真摯的感謝、問候和祝福！新的一年，新的夢想！讓我們攜手，共創輝煌！  

2017年11月27日，公司舉辦法律法規學習及提升品質服務培訓會議。會議主要針對學習行業各項法律法規并結合實際，以提升項目品質為中心思想，合理使用相關政策法規，提高項目品質，維護公司利益，提升員工服務業主和管理事物能力。會議持續一日，圓滿結束。 加強法律意識，提供良好的物業服務 認真聽物業法律、法規   對管理層的物業法規培訓  

          鴻揚物業總經理在國慶、中秋節獻詞          在美麗的金秋季節，迎來了舉國歡度的國慶、中秋佳節。鴻揚物業祝全體客戶（業主）、員工節日快樂！對您們多年來的關心、理解、支持、包容表示衷心的感謝和真摯的問候！        感謝客戶（業主）多年來的支持！合作過程中，彼此增加了認知、了解的時間和空間。我們的努力，贏得廣大客戶（業主）真誠信賴和認可。今后我公司會一如既往“盡心為客戶（業主）著想，盡力讓客戶（業主）滿意”，為客戶（業主）提供全方位的物業服務。        舉杯邀明月，月是故鄉圓，人是故鄉親，無論您身處何地，身居何方？家是您永遠的港灣，讓每一位業主回家能感受到一個溫馨、舒適，整潔的居住環境。        緣分，讓我們相識在鴻揚物業這個溫暖大家庭里，大家牽手一路走來，有艱辛、有幸福……員工與公司同成長、共進步。大家為公司的發展壯大付出了辛勤的勞動和汗水。公司...

     2017年9月28日，樂山鴻揚物業服務有限公司，組織輪休骨干開展業務及節前安排培訓工作。對十一黃金周，的安全防護，業主親朋來訪、外來人員的安全排查。保障國慶周，業主們的財產安全，出門游玩時，家里的安全放心。公司以“質量第一、服務至上”為服務宗旨，視服務質量為企業生命，關注業主的家居質量、關注人文的溫馨和諧，贏得了廣大業主的真誠信賴。

2017年8月28日，鴻揚物業服務有限公司成立突發事件應急處理領導小組。提供專業、優質的物業服務、為業主提供專業的物業服務體驗。無論是生活中，還是工作中，都會偶遇到一些突發事件，我公司為服務單位，為業主提供更好的，更有效的物業服務，特此！在周總的帶領下，成立突發事件應急處理領導小組。定期提升管理層，主要骨干的應急處理能力，對相關技術、知識的全面培養。 聚精會神的聽課 骨干成員

    2017年8月，公司組織2016年度優秀員工開展為期三日的旅游活動。公司一貫倡導“雙化管理”的理念，對員工“人性化”；對服務對象“親情化”，用心對待服務細節，以親情化服務促品牌發展，以專業化服務求生存。我公司對有能力，有干勁，認真負責的優秀員工予以有效的提拔、表彰、獎勵等機制。  

公司全體同仁經過半年時間努力，興城尚品項目最終獲得2016年度樂山市優秀物業管理小區稱號！與此獲得殊榮的還有嘉州長卷。熱烈祝賀，我公司所服務小區活動樂山市物業管理優秀小區稱號。對我公司服務人員予以了質的肯定。   興城尚品A區大門 小區環境   安保服務 小區安保團隊  

附件 樂山市鴻揚物業服務有限公司重點項目績效考核方案 一、目的   提升公司重點項目服務水平，提高各項目負責人工作積極性。 二、參與考核項目及被考核人 公司現有主要項目及項目經理 2.1、被考核人  項目經理 2.2、被考核內容 考核內容為客服、護衛、保潔、綠化、工程、日常規范六個方面，直接體現項目經理綜合管理素質。 三、考核人及其權限 3.1、考核人 公司總經理、公司副總經理、綜合行政辦、分公司負責人、項目經理 3.2、考核人權限 3.2.1、總經理權限：對考核結果進行簽字確認。 3.2.2、副總經理：組織相關人員進行考核。 3.2.3、綜合行政辦：負責對所有項目日常抽查、考核情況記錄及存檔，收集各種意見。 3.2.4、分公司負責人：協助考核，并提出考核意見。 3.2.5、項目經理：對考核結果簽字確認，存在問題限時整改并回復公司綜合行政辦。 四、考核方法 按目標責任書配合權重系數進行考核 五、績效考核內容 5.1、績效考核以目標績效考核為主，結合關鍵績效指標法而制定 5.2、績效考核內容 5.2.1、績效考核表（略） 5.2.2、注意事項 1、費用收繳率分為兩種計算方法，交警支隊按每月實際核算得分，其他項目因無法月度核算，則暫按交警支隊實際得分填寫，次年1月實際核算月度平均得分。 2、此表分類存檔...

  在與物業管理公司項目經理座談時，有些項目經理說，小區難管，除了物業管理服務費難收外，還有管理矛盾難解決。這些矛盾包括鄰里矛盾，少數物業所有人、使用人不遵守小區物業管理制度時的管理矛盾。 下面是兩組物業管理的鏡頭： 鏡頭一：某小區業主甲把一小車停放在自家門口（非停車場），物業管理人員乙勸其把車開到停車場去：車停在此影響安全，既妨礙交通，又違反“業主公約”，應把車停在停車場。甲理直氣壯：我所住的單元就我擁有一輛汽車，停在門口不會妨礙他人開車。小區是業主花錢買的，業主把車停在那里是業主的自由；物業管理公司要別人把車停在停車場的目的很清楚，為了收取停車費。乙不耐煩：必須停到停車場，這是制度。否則，按照亂停車輛處理。甲的聲音激動，乙的聲音也激動，兩人臉上充滿怨氣，還帶著怒氣。 鏡頭二：物業管理公司項目經理來到現場，了解情況后，誠懇地邀請業主到物業管理辦公室座談。項目經理先請業主甲在沙發上坐下，接著給其倒茶、遞煙，和顏悅色地與業主拉家常：哪里人？干什么工作？辛苦程度？積錢買這套房子、汽車不容易吧？是打算在該小區常住還是短??？住在這里感覺如何？當業主甲一一回答后說一般還挺滿意，計劃先住著，等小孩大了，再賣掉舊房換新房時，項目經理趁火候插入正題：我希望物業所有人、使用人以后在該小區住得更滿意，你們...

　　國家建設部今年１０月正式向全國推廣的《前期物業管理服務協議》標準格式文本中，對“前期物業管理”作了這樣的定義：前期物業管理是指房屋出售之日起至業主委員會與物業管理企業簽訂《物業管理合同》生效時止的物業管理。這說明“前期物業管理”，有別于一般意義的物業管理。 　　一般意義上的物業管理，是從住宅小區成立業主委員會選聘物業管理公司后開始，而“前期物業管理”僅存在于業主委員會成立之前。前期物業管理期間，由于業主委員會尚未成立，沒有行使選聘物業公司的職權機構，但已有部分業主入住，不能沒有物業管理和服務，那只能由開發商選聘物業管理單位，或者就是開發商屬下的物業公司來承擔物業管理和服務工作。由于實施物業管理的時間越長，其經濟效益才越能顯示；短期的物業管理，由于開始時得做大量準備，要理順和協調各種關系，還要在某些方面先投入點資金等，它的效益是出在一段時期以后。所以開發商在選聘物業管理單位時，簽約一般都簽幾年，否則物業公司不大愿意接受短期協議。然而，開發商與物業公司的簽約，卻無法制約業主，業主委員會成立以后，任何時候都有權解聘物業公司。 　　立法的規定，迫使物業管理企業對“前期物業管理”決不能等閑視之，努力做好自己的工作，管理和服務到位到家。只有這樣，才能做長，否則，就有被業主委員會炒掉的...

   物業管理公司與業主之間的矛盾，不僅影響到企業的運行，也影響到企業預定目標的實現。因此，運用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業管理工作中的重中之重。 溝通的基本技巧 為取得良好的溝通效果，物業管理人員應掌握溝通的基本技巧： ★記住業主的姓名 溝通中，物業管理人員要盡量把業主的名字記住。在與業主碰面時，禮貌地呼出對方的姓名：“鬃先生，您好！”會使對方感到非常愉快。 ★尊重對方的習慣 在與業主溝通過程中，物業管理人員首先要尊重對方的習慣，了解不同國家、民族、地區以及宗教的基本常識，會使業主感到溫馨，容易理解和接受物業管理公司的工作。 一位年近7旬的何太太（韓國人）來到管理處，李先生禮貌地招呼她：“太太，您請坐。”不料，老太太的臉色頓時顯得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次說：“太太，您請坐。”這下，那位何老太太沖著李先生說：“我想與你們經理談話。”李先生趕緊報告經理。何老太太直率地說：“經理，請您以后要加強下屬員工禮儀用語的培訓，與女性談話，要有禮貌、要稱小姐。” 李先生感慨萬分：從事物業管理服務行業的人，要掌握不同國家的民風或禮儀等方面的知識，并在...

   準確的角色定位 積極的相互配合，如何與業主委員會形成融洽關系隨筆 業主委員會與物業管理公司之間的敏感關系，一直是物業管理活動中的難點問題所在。作為物業管理行業的從業人員，筆者對業主委員會在物業管理中究竟應扮演什么樣的角色，物業管理企業應如何處理與業主委員會之間的關系，予以了極大關注。筆者供職于深圳市星河物業管理有限公司下屬的星河雅居管理處，在處理與業主委員會的關系上有一些心得，愿與同行交流。 一、準確的自我定位，是物業管理公司與業主委員會融洽相處的基礎。 1、明確法律地位與工作職責，依法律法規行事。 星河雅居2000年12月入伙，管理處2001年4月開始籌備并召開了首屆業主代表大會，成立了業主委員會?；I備過程中始終堅持“嚴格依照法律、法規規定，不得有任何弄虛作假行為”的指導思想，管理處組織了大規模的物業管理法律、法規和物業管理公司以及業主委員會法律地位、工作職責的宣傳活動，讓每一位業主在清楚明白的情況下推薦業主委員會籌備小組人員和候選人員，而后由籌備小組人員、物業管理公司在法律法規賦予的權利和職責范圍內共同協商籌備事宜。由于雙方把籌備工作定位在開誠布公、相互信任的基礎之上，經過短期籌備，2001年8月18日順利召開了星河雅居首次業主代表大會并成立了首屆業...

  人猶如一臺電腦。身體就像電腦的硬件，思想就像電腦的軟件，思想也可以有選擇性地安裝，你選擇了怎樣的心態、思想方法和思維方式，決定了你會有什么樣的成就! 物業管理行業的特點決定了 “先業主之憂而憂，后業主之樂而樂”。只要業主有所需，我們就有所應，穿針引線、協調搓和，平日風里來雨里去，絲毫不得懈怠。與那些 “一杯茶水一張報”的愜意環境相去甚遠不說，我們的從業人員更要承受來自方方面面的心理壓力。難怪有人曾戲言，做物業比做居委會難做物業管理人員更難!做物業管理處的領頭人更是難上加難啊!正因為如此，物業管理企業培養和選拔一名優秀的管理處經理才顯得尤為重要。 　　在物業管理行業越來越規范化、標準化、法制化以及競爭越來越激烈的情況下，怎樣才能做好一名優秀的管理處經理呢? 　　一、優良的品德和敬業精神作為管理處經理，你的一言一行都會影響到你的下屬及員工，任何時候要言行帶頭。 “人服于德，而不服于力”，員工服你是服你的道德，服你工作中起的作用。不要計較個人得失，具有任勞任怨的精神。作為管理處經理，敬業精神是干好物業服務管理工作的基石。前國家隊主教練米盧曾有一句名言 “態度決定一切”而今在物業管理行業也有一句名言“敬業...

樂山小區自主管理模式 自主經營型 　　開發商、業主將自有的物業不是委托給專業的物業管理企業管理，而是由自己單位內部設立物業管理部門來管理。其與委托管理型的基本區別有兩點： 　　第一，是在物業所有權和經營管理權的關系上。自主經營型是二權合一，委托管理型是二權分離。 　　第二，是在法人地位上。自主經營型物業所有權人和經營人是同一個法人，委托管理型是兩個各自獨立的法人。 自主經營型按其對物業的使用和經營方式又可分為： 　?。?）自有自用型 　　這一類大多數是收益性物業，如商場、賓館、度假村、廠房、倉庫等。這些單位往往在自己企業內部設立不具有獨立法人資格的物業管理部門來管理自己的物業； 　?。?）自有出租型 　　開發商、業主和物業管理企業合而為一，來經營管理自己的出租物業，實質上是一個擁有自己產業的物業管理企業。 　　自主經營型的物業管理區域一般規模都不大。如果本單位所屬的物業管理部門成為獨立的法人單位，這個物業管理企業與原單位（開發商、業主）就應該訂立委托管理服務合同。自主經營型也就向委托管理型轉換了。

管理處如何受理業主投訴 管理處作為物業管理公司最基層的部門，直接面對廣大業主，能否處理好并減少業主的投訴，關系到一個物業管理企業的聲譽。我認為，在處理業主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現在“傾聽”、“反饋”、“回復”三個環節上。 　　一、耐心傾聽 　　管理處以各種形式接待業主的投訴時，因為開始并不知道業主的投訴是否合理，所以，應該耐心地聽業主把話說完。無論投訴是否合理，作為物業管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽，詢問，千萬不要憑借經驗隨便打斷業主的話，更不能急于說明或辯解甚至推脫責任。在桂芳園管理處，我們的前臺接待員一天要接上百個業主的投訴電話，但是，她們都會始終如一地傾聽每位業主的投訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業主因樓上經常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業主素質的高低有直接關系，盡管管理處已經做了許多工作，但還是時有發生。其實，有時候業主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心傾聽業主的傾訴正好迎合了他們的心態。所以，掌握適當的傾聽技巧，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業主的投訴都是有益的。 　　二、快速反饋 　　在受理了業主的...

      草坪的修剪是草坪養護過程中的一項重要環節。不論是在自然式的草坪、規則式草坪還是開闊式的草坪。在修剪時都要掌握修剪的高度。以結縷草為例，一般修剪到莖節部位到修剪過后不會出現一片黃的情況為佳。在修剪同一片草坪時，不要隨意調節刀片的高度。修剪時應根據草坪的樣式，有規律的來回推行修剪。當遇到草生長過密時，應放慢修剪推行的速度。在修剪時草坪機應帶上草袋，這樣可以保持修剪過后草坪的整潔。在大雨過后及澆水后不宜對草坪修剪。因為在下雨以及澆水過后種植草坪的土壤松軟，在用推行式草坪機修剪時會在草坪上留下深深的車輪痕跡，影響草坪的觀賞效果，且修剪時推行困難，不利于機器的工作及修剪高度控制。使用肩背式割草機，被雨水打濕的碎草也會粘在鋸齒上，很容易卡住齒盤導致操作不暢。 　　關于機器的保養，要經常清洗空氣濾清器里的濾片、濾網。因為在工作時發動機進氣口隨空氣會吸進大量灰塵、污物以及大量的碎草。經常清洗保證進氣順暢，可保證發動機工作正常。推行式草坪機一般都是使用4沖程發動機的機油不是只添加就可以了，還要注意經常更換。更換時間及次數據工作強度而定。使用機械時應每次在使用前檢查機油量，以便隨時添加機油。在一個工作周期后應拆下化油器，用汽油進行清洗，去除污塵及油渣。如出現發動不起的情況，一般有這幾個原因：1、火花塞不打火；2、空氣濾...

調解到家――業主相互投訴怎么辦？ 　　晚11：30分，現代城某2704房業主陳女士投訴2604房業主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業公司派人協調處理。 　　服務中心了解情況后致電2604業主張女士，詢問事情緣由。張女士承認家中的確有人在彈琴，她認為自己的行為雖然有些不妥，但2704業主通過敲打暖氣管、用力踩踏木地板等報復樓下的業主，也是不對的。當時通過物業公司的協調，雙方業主商定彈琴時間定于每晚10：00以前。一周后的晚9：20分，物業公司又接到陳女士投訴，反映2604家中鋼琴聲音大，影響了家中讀小學孩子的睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業公司通知2604業主立即停止彈琴，如不合作后果自負。物業公司本著負責的態度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學的孩子，但遭到張女士的拒絕。 　　隨后，服務中心人員直接到2604家中，同張女士協商此事，她認為2704業主的要求不合理。不得已只得到2704家中說明情況，但2704業主不滿意。在這種情況下，管理人員又到2604家中協調，請她換位思考（引導換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法）。通過不厭其煩的溝通與協調，終于感動了兩家業主。最后，2604業主不但當即停止彈琴，而且與2704業主達成新的協議，時間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。 　　點評：搞物業管理不僅需要一張巧嘴，而...