人猶如一臺電腦。身體就像電腦的硬件，思想就像電腦的軟件，思想也可以有選擇性地安裝，你選擇了怎樣的心態、思想方法和思維方式，決定了你會有什么樣的成就! 物業管理行業的特點決定了 “先業主之憂而憂，后業主之樂而樂”。只要業主有所需，我們就有所應，穿針引線、協調搓和，平日風里來雨里去，絲毫不得懈怠。與那些 “一杯茶水一張報”的愜意環境相去甚遠不說，我們的從業人員更要承受來自方方面面的心理壓力。難怪有人曾戲言，做物業比做居委會難做物業管理人員更難!做物業管理處的領頭人更是難上加難啊!正因為如此，物業管理企業培養和選拔一名優秀的管理處經理才顯得尤為重要。 　　在物業管理行業越來越規范化、標準化、法制化以及競爭越來越激烈的情況下，怎樣才能做好一名優秀的管理處經理呢? 　　一、優良的品德和敬業精神作為管理處經理，你的一言一行都會影響到你的下屬及員工，任何時候要言行帶頭。 “人服于德，而不服于力”，員工服你是服你的道德，服你工作中起的作用。不要計較個人得失，具有任勞任怨的精神。作為管理處經理，敬業精神是干好物業服務管理工作的基石。前國家隊主教練米盧曾有一句名言 “態度決定一切”而今在物業管理行業也有一句名言“敬業...

樂山小區自主管理模式 自主經營型 　　開發商、業主將自有的物業不是委托給專業的物業管理企業管理，而是由自己單位內部設立物業管理部門來管理。其與委托管理型的基本區別有兩點： 　　第一，是在物業所有權和經營管理權的關系上。自主經營型是二權合一，委托管理型是二權分離。 　　第二，是在法人地位上。自主經營型物業所有權人和經營人是同一個法人，委托管理型是兩個各自獨立的法人。 自主經營型按其對物業的使用和經營方式又可分為： 　?。?）自有自用型 　　這一類大多數是收益性物業，如商場、賓館、度假村、廠房、倉庫等。這些單位往往在自己企業內部設立不具有獨立法人資格的物業管理部門來管理自己的物業； 　?。?）自有出租型 　　開發商、業主和物業管理企業合而為一，來經營管理自己的出租物業，實質上是一個擁有自己產業的物業管理企業。 　　自主經營型的物業管理區域一般規模都不大。如果本單位所屬的物業管理部門成為獨立的法人單位，這個物業管理企業與原單位（開發商、業主）就應該訂立委托管理服務合同。自主經營型也就向委托管理型轉換了。

管理處如何受理業主投訴 管理處作為物業管理公司最基層的部門，直接面對廣大業主，能否處理好并減少業主的投訴，關系到一個物業管理企業的聲譽。我認為，在處理業主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現在“傾聽”、“反饋”、“回復”三個環節上。 　　一、耐心傾聽 　　管理處以各種形式接待業主的投訴時，因為開始并不知道業主的投訴是否合理，所以，應該耐心地聽業主把話說完。無論投訴是否合理，作為物業管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽，詢問，千萬不要憑借經驗隨便打斷業主的話，更不能急于說明或辯解甚至推脫責任。在桂芳園管理處，我們的前臺接待員一天要接上百個業主的投訴電話，但是，她們都會始終如一地傾聽每位業主的投訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業主因樓上經常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業主素質的高低有直接關系，盡管管理處已經做了許多工作，但還是時有發生。其實，有時候業主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心傾聽業主的傾訴正好迎合了他們的心態。所以，掌握適當的傾聽技巧，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業主的投訴都是有益的。 　　二、快速反饋 　　在受理了業主的...

      草坪的修剪是草坪養護過程中的一項重要環節。不論是在自然式的草坪、規則式草坪還是開闊式的草坪。在修剪時都要掌握修剪的高度。以結縷草為例，一般修剪到莖節部位到修剪過后不會出現一片黃的情況為佳。在修剪同一片草坪時，不要隨意調節刀片的高度。修剪時應根據草坪的樣式，有規律的來回推行修剪。當遇到草生長過密時，應放慢修剪推行的速度。在修剪時草坪機應帶上草袋，這樣可以保持修剪過后草坪的整潔。在大雨過后及澆水后不宜對草坪修剪。因為在下雨以及澆水過后種植草坪的土壤松軟，在用推行式草坪機修剪時會在草坪上留下深深的車輪痕跡，影響草坪的觀賞效果，且修剪時推行困難，不利于機器的工作及修剪高度控制。使用肩背式割草機，被雨水打濕的碎草也會粘在鋸齒上，很容易卡住齒盤導致操作不暢。 　　關于機器的保養，要經常清洗空氣濾清器里的濾片、濾網。因為在工作時發動機進氣口隨空氣會吸進大量灰塵、污物以及大量的碎草。經常清洗保證進氣順暢，可保證發動機工作正常。推行式草坪機一般都是使用4沖程發動機的機油不是只添加就可以了，還要注意經常更換。更換時間及次數據工作強度而定。使用機械時應每次在使用前檢查機油量，以便隨時添加機油。在一個工作周期后應拆下化油器，用汽油進行清洗，去除污塵及油渣。如出現發動不起的情況，一般有這幾個原因：1、火花塞不打火；2、空氣濾...

調解到家――業主相互投訴怎么辦？ 　　晚11：30分，現代城某2704房業主陳女士投訴2604房業主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業公司派人協調處理。 　　服務中心了解情況后致電2604業主張女士，詢問事情緣由。張女士承認家中的確有人在彈琴，她認為自己的行為雖然有些不妥，但2704業主通過敲打暖氣管、用力踩踏木地板等報復樓下的業主，也是不對的。當時通過物業公司的協調，雙方業主商定彈琴時間定于每晚10：00以前。一周后的晚9：20分，物業公司又接到陳女士投訴，反映2604家中鋼琴聲音大，影響了家中讀小學孩子的睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業公司通知2604業主立即停止彈琴，如不合作后果自負。物業公司本著負責的態度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學的孩子，但遭到張女士的拒絕。 　　隨后，服務中心人員直接到2604家中，同張女士協商此事，她認為2704業主的要求不合理。不得已只得到2704家中說明情況，但2704業主不滿意。在這種情況下，管理人員又到2604家中協調，請她換位思考（引導換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法）。通過不厭其煩的溝通與協調，終于感動了兩家業主。最后，2604業主不但當即停止彈琴，而且與2704業主達成新的協議，時間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。 　　點評：搞物業管理不僅需要一張巧嘴，而...

隨著《物業管理條例》的出臺，越來越多的業主都知道了作為業主所擁有的權利和義務，同時也更重視和謹慎地使用這些權利，希望能有效地維護自身的利益。其中最重要和業主利益關系最密切的一項權利就是通過業主委員會選聘優秀的物業公司來管理小區，并和選好的物業公司簽訂好《物業服務合同》，因為該合同簽訂后，對全體業主和物業公司都具有法律約束力，所以簽好該合同對業主來說是享受優質物業服務的關鍵所在。 　　鑒于目前的情況和即將實施的《物業管理條例》，業主委員會在和物業公司簽訂《物業服務合同》時應注意以下幾點： 　　明確委托物業服務的內容、范圍和期限 　　在服務合同里一定要明確物業公司是管理小區全部的物業工作，還是只負責某一項服務內容。如果約定不明，會帶來很多不必要的麻煩。 　　例如某小區業主委員會通過招標聘用了一家物業公司，委托其管理小區的全部物業內容。而該公司在接手以后，除了物業費是自己收取外，其余的物業服務內容全部以低價委托給其他沒有業務的物業企業，來賺取其中的差價。而受委托的物業企業以低價承接該業務后，由于成本的原因，只能是降低服務的內容和標準。 　　如果業主委員會在服務合同里沒有約定詳細的服務標準，也沒有約定該物業公司不得將服務內容轉委托給第三方的話，業主只能是白受損失。所以如果業主委員會是看中了某家物業公司的品牌和服務質量，那就要在服務合同中約定詳細服務內容和具體的服務標準，并且約...

物業管理消費的特征和功能 　　一、物業管理費的支出是一種消費性支出 　　消費是作為社會成員的人們為滿足個人物質和文化生活需要對各種產品和勞務的使用。消費性支出是貨幣的持有者購買最終產品或服務來滿足自身的需求或獲得某種滿意而發生的支出。而投資性支出是為了實現資本的增值，實現資本的積累。很顯然，在目前的物業管理市場，大部分業主的物業管理支出為消費性支出，享受物業管理的過程也是一種消費行為。附著在居住消費之上的物業管理服務是大部分業主作為住房消費的一部分來獲得的。在現代消費理念中，業主購買了房產，實際上只完成了住房消費的一部分，物業管理消費才剛開始。這一消費是一個持續而漫長的過程，直至發生產權轉移和產權自然終止為止。因此，對于大部分業主而言，物業管理的消費屬性是十分確定的。然而由于目前我國的絕大部分物業管理公司是從過去的“房管所”衍生出來的，加之政府的“福利”觀念、“福利面前人人平等”的觀念等的影響，致使業主的消費意識、消費理念遲遲不能完整樹立起來，消費行為也被嚴重扭曲。這樣既打擊了物業管理企業的經營積極性，也湮滅了業主的許多消費欲望，從而嚴重阻礙了物業管理市場的發展。因此，明確物業管理的業主消費屬性，具有十分重要的意義。 　　1、有助于物業管理企業提高...

物業管理的起源 　　物業管理行業于1940年左右由英國興起，當時并未得到廣泛的發展，真正得到社會認可是由萬國博覽會開始，于二十世紀五十年代左右逐漸成為一個成型的產業。

如何組建業主委員會　 　　業主委員會由業主大會在業主中選舉產生。第一次業主大會由原物業管理單位負責召集。成立業主委員會后，由業主委員會負責每年召開一次以上的業主大會。業主委員會負責在大會召開7天前將業主大會召開的日期、內容送達每位業主。 業主委員會委員數額，一般設10一15人，經業主大會決定可以適當增減，但最少不得少于5人，最多不得多于20人，并在委員會中選出主任、副主任、秘書各1人。業主委員會可聘請區建委(建設局)、區國土房管局、區規劃局、區環衛局、街道辦、派出所等有管單位的人員擔任業主委員會的顧問。 業主要員會必須制訂章程，確定組織機構，并經業主大會通過。 業主委員會需向區民政管理部門申請辦理登記手續，取得社會團體法人資格。 業主委員會每屆任期3年，每屆期滿前兩個月，由本屆業主委員會主持召開業主代表大會，選舉下屆業主委員會委員。業主要員會委員可以連選連任。業主委員會法人變更須辦理社會團體變更登記。

道路與車輛管理 第十篇 道路與車輛管理 二、車輛道路管理 車輛道路管理的目的 車輛、道路管理的目的是為了建立良好的交通秩序、車輛停放秩序，確保業主的車輛不受損壞和失竊。 車輛道路管理的內容 通常車輛道路管理的內容主要有三項:道路管理、交通管理與車輛管理。 道路管理 居住區道路管理的內容主要對已建成道路、設施的維修及部如董路的改造與新建。 交通管理的任務 交通管理的任務是正確處理人、車、路的關系，在可能的情況下做到人車分流，保證居住區內交通安全、暢通。 交通管理的內容 居住小區內的交通管理內容主要有:(1)建立機動車通行證制度，禁止過境車輛通行;(2)根據區內道路情況，確定部分道路為單行道、部分交叉路口禁止左轉彎;(3)限制車速，確保小區內行人安全;(4)禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁。 車輛管理 車輛管理包括機動車、摩托車、自行車的管理，應實行物業管理企業與公安交通部門管理相結合的原則。 機動車管理 機動車管理是通過門衛管理制度和車輛保管規定來落實的。物業管理公司對進出的機動車必須堅持驗證放行制度，對外來車輛要登記...

為什么購房時要關注物業管理事項？ 　　答：購房時就關注物業管理，才能為將來的物業管理打下好的基礎。因為在業主大會成立之前的前期物業管理階段，物業服務費用、服務內容和質量要求等有關物業管理事項按房屋買賣時的約定實行。如果購房時沒有約定，房屋買賣關系已經形成，業主到入住時發現物業服務費用或者物業服務內容等不滿意，就容易產生矛盾。因此在購房時要與開發單位書面約定好房屋入住后的有關物業管理事項，即使是預售房屋，購房時離入住還有一段時間，也應在購房時與開發單位約定好物業管理事項，才能有效避免入住后的物業管理糾紛。

  隨著《物業管理條例》的出臺，越來越多的業主都知道了作為業主所擁有的權利和義務，同時也更重視和謹慎地使用這些權利，希望能有效地維護自身的利益。其中最重要和業主利益關系最密切的一項權利就是通過業主委員會選聘優秀的物業公司來管理小區，并和選好的物業公司簽訂好《物業服務合同》，因為該合同簽訂后，對全體業主和物業公司都具有法律約束力，所以簽好該合同對業主來說是享受優質物業服務的關鍵所在。 　　鑒于目前的情況和即將實施的《物業管理條例》，業主委員會在和物業公司簽訂《物業服務合同》時應注意以下幾點： 　　明確委托物業服務的內容、范圍和期限 　　在服務合同里一定要明確物業公司是管理小區全部的物業工作，還是只負責某一項服務內容。如果約定不明，會帶來很多不必要的麻煩。 　　例如某小區業主委員會通過招標聘用了一家物業公司，委托其管理小區的全部物業內容。而該公司在接手以后，除了物業費是自己收取外，其余的物業服務內容全部以低價委托給其他沒有業務的物業企業，來賺取其中的差價。而受委托的物業企業以低價承接該業務后，由于成本的原因，只能是降低服務的內容和標準。 　　如果業主委員會在服務合同里沒有約定詳細的服務標準，也沒有約定該物業公司不得將服務內容轉委托給第三方的話，業主只能是白受損失。所以如果業主委員會是看中了某家物業公司的品牌和服務質量，那就要在服務合同中約定詳細服務內容和具體的服...

  根據國家計委、建設部頒布的《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》，住宅小區物業管理費的成本構成包括以下項目：（1）管理服務人員的工資和按規定提取的福利費；（2）公共設施、設備日常運行、維護及保養費；（3）綠化管理費；（4）清潔衛生費；（5）保安費；（6）辦公費；（7）物業管理單位固定資產折舊費；（8）法定稅費。此外，物業管理費中還應包括物業管理公司的利潤。對于高檔住宅小區的物業管理，成本中可以增加保險費。 　　與我國基本價格制度轉換相適應，按照定價主體和形成途徑不同，物業管理收費實行市場調節價、政府指導價、政府定價三種定價方式。

  根據建設部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區管理辦法》規定，物業管理公司有以下權利和義務?！　? 　　權利：① 物業管理公司應當根據有關法規，結合實際情況，制定小區管理辦法；② 依照物業管理合同和物業管理辦法對住宅小區實施管理；③ 依照物業管理合同和有關規定收取管理費用；④ 有權制止違反規章制度的行為；⑤ 有權要求業委會協助管理；⑥ 有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理業務；⑦ 可以實行多種經營，以其收益補充小區管理經費?！　? 　　義務：① 履行物業管理合同，依法經營；② 接受業委會和住宅小區居民的監督；③ 重大的管理措施應當提交業委會審議，并經業委會認可；④ 接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。

怎樣與物業管理公司簽訂委托管理合同 怎樣與物業管理公司簽訂委托管理合同？什么是委托管理合同？ 委托管理合同的概念是什么？對于這個問題，許多人并不清楚，甚至有一些發展商和物業管理公司也不清楚。許多物業管理公司想當然地認為，到一個小區進行物業管理，只要有發展商聘請，并與之簽訂合同，就可以安然合法地進駐小區從事管理了。其實事情并不是這么簡單。 當發展商將小區的房屋售完，或大部分售完時，發展商對該小區的擁有權就完全或基本消失，小區的全體業主對小區的所有房產及公建設施共同擁有產權。這時小區的主人已經不是發展商而是廣大業主。 在這時，只有廣大業主才真正有權利與物業管理公司簽訂委托管理合同。 委托管理合同是小區內廣大業主選舉出來的業主委員會與其選聘的物業管理公司之間簽訂的委托物業公司對小區進行綜合管理的法律文件，是規范物業管理公司與業主委員會之間權利義務的文件。該文件由業主委員會起草，委托管理合同主要規定了以下幾個方面的事宜： 1、確定管理物業，闡明管理物業坐落何處，產權歸誰所有，所有權的權力行使機構。 2、委托管理決議及管理公司，闡明業主委員會經過討論研究，最后做出決議。決定聘何物業管理公司管理所述物業。 3、委托管理工作范圍。因物業管理工作比較復雜，所以業主委員會應...

物業與物業管理的概念　 　?。ㄒ唬┪飿I的概念 　　“物業”一詞來自于香港方言。它評自 Real Property或Real Estate，表示房地產或不動產。在港澳及東南亞一些國家，物業一詞往往作為房地產或不動產的別稱或同義詞。在《香港房地產法》一書中，作者李宗鋒先生稱“物業”是單元性的房地產。它既可以是單元性的地產，也可以是單元性的房產；既可以是一套住宅，也可以是一棟樓宇或房屋，故而物業所涉及的范圍非常廣泛。 應注意的是，盡管物業詞常常作為房地產的同義詞，但是物業的概念與房地產的概念 在很多方面還存在著差別。一般來說，房地產一詞涉及宏觀領域泛指一個國家或地區的整 個房地產；而物業則是一個微觀的概念，它一般是指一個單項的房地產，或一項具體的實 物資產。 　　1．物業的特征。物業與其他事物一樣，也有自己獨特的性質。首先是它的自然屬性，即物業是一種區別于其他物質的物質形式，它具有以下特征： 　?。?）固定性。表現于土地、建筑物的不可移動性或位置的確定性。 　?。?）耐久性。表現于長久的使用壽命期。 　?。?）多樣性。表現于建筑物構造、外觀、功能等形式的多樣性。 　　2．物業的社會屬性。物業的社會屬性，主要包括以下...

對癥下藥――與業主進行有效溝通的前提 前兩天，一位業主來管理處辦事，稱贊我們的物業服務越來越好了，可誰能想到在此之前，該業主曾兩次將管理處投訴到總部，再看看現在她對我們工作的認可，我覺得我們的努力和真心得到了回報。 有很多人不把物業管理工作放在眼里，想當然地認為：“物業管理？不就是管管保潔、保安什么的嗎？是個人就可以做。”但是通過三年的實踐經驗，我認為：一位好的項目經理必須有一定的思想文化底蘊，熱愛這個職業并能全身心地為它奉獻；必須擁有積極、良好的心態，會同自己的親和力、凝聚力，將一個團隊牢牢“綁”在一起，一同抵御未知的困難，一齊品嘗工作的碩果；面對問題，要善于思考，準確判斷并及時處理；尤其要具有較強的溝通能力，才能在崇尚效率的今天，將“有效溝通”進行到底。 下面，我就針對業主的不同類型，以案例方式談談如何與各種類型業主進行有效溝通。 一、理性型 這樣的業主占絕大多數，凡事好說好商量，只要“曉之以理，動之以情”，敞開胸襟，坦蕩行事，因誤解而產生的摩擦、干戈自然會漸漸瓦解、冰釋。 二、憂郁型 這樣的業主看什么都是灰色的，甚至處處只看到事情的陰暗面。他們或因家庭、婚姻出現矛盾，或因事業或工作出現變故，心情煩躁就找物業管理公司撒...

  一般認為，物業管理只要做好保潔、保綠、維修、保安這些分內的工作就可以了。殊不知由于物業管理工作的特殊性，有時除了完成本職工作，還需承擔協調鄰里關系的作用。相當一部分業主在與鄰里發生糾紛時，首先想到的就是找物業，如果物業管理公司不能深刻認識自己管理工作的特殊性，對出現的問題一推了之，就會加深業主之間矛盾，甚至引發業主和物業的對立。在我們管理的眾多小區內，由于我們的工作努力認真，圓滿地處理了多起業主之間的糾紛，被業主成為稱職的“老娘舅”。 一天，業主鄔女士急匆匆地跑到管理處，反映她家客廳天花板漏水，經觀察發現原來是樓上X室廳里的飲水機嚴重漏水，且樓上業主還未發現。出現這樣的問題，鄔女士認為樓上業主應負全責，但X室的業主卻認為這是由于地板質量太差造成的原因。事情反映到管理處后，管理處特別重視，專門委派項目經理和工程主管親自到兩家觀察情況。經調查了解，X室地板很潮，并分析得出結論：飲水機在前一天晚上就開始漏水，起先漏的較少不易察覺，一個晚上下來，就造成X室廳里大面積濕漉。因此X室廳里的地板夾層一定有大量的積水。工程主管當即就把這個情況告知X室業主，經維修人員撬開地板檢查，證實了前面的判斷。最后管理處出面調解，由X室業主最終承擔了樓下業主維修的全部費用，事情得到圓滿的解決，鄔女士激動地握著經理和工程主管的手表示感謝。 由...

  代收代付的問題是物業管理活動中一個“老、大、難”問題。說它“老”就是長時間困擾物業管理企業；說它“大”就是它事實上成了物業管理活動中矛盾的焦點；說它“難”就是收費難、操作難，解決起來更難。代收代付水、電、氣中，尤以水的問題最多、最難，所以本文著重談關于水費代收代付的一些情況。 重慶地區凡2004年以前居住的物業小區或住宅樓，計量水量基本上都是總分表制，即一個總表轄若干個進戶分表。供水公司只按總表所顯示的計量數字收費。從理論上計算，各分表之和應等于總表的計量，但實際上并不如此，跑、漏、偷等因素，使分表之和往往小于總表，所以出現差水量及分攤問題。隨著時間的推移，這種差量會越來越大。 一、代收代付是物業管理企業的義務嗎？ 根據重慶市物價局、地房局（1999）398號文件第十一條規定，代收代繳水、電、氣費是物業管理公司的一個服務項目，水差的分攤也是于法有據的。所以，目前眾多的物業管理公司在簽訂服務合同時，都訂了一條代收代付的義務。水差量也是約定“據實分攤”。另外，從區、市物價行政部門給各物業管理企業關于收費的批文，也明確了“代收代付”是為業主提供的一個服務項目。從上述的法規來看，物業管理企...

接管寫字樓 “流程”很重要 隨著物業管理招投標制度的深入實施，許多物業管理公司面臨著接管一個全新的物業項目。這時，項目經理稍有不慎，就可能陷入工作扎堆、首尾不顧的境地，因此一個科學有效的接管流程至關重要。筆者在一個4萬平方米寫字樓從接管到全面管理的過程中，摸索出一套四段式工作程序：（一）管理方案策劃階段；（二）前期介入與準備；（三）物業管理啟動與試運行階段；（四）正式全面運作階段。策劃階段不超過1個半月；前期介入從正式介入開始至交樓結束；物業管理啟動時間以大廈接管驗收完成為標志；試運行時間為6個月。 一、管理方案策劃階段 本階段分為大廈管理目標策劃以及策劃機構設置兩個部分。根據該寫字樓的建筑檔次、特點、是否商住兩用等實際情況，結合寫字樓市場形勢進行綜合分析，確定對該大廈的管理檔次，提出管理目標、管理標準、管理項目和管理方式。本階段是確立對該大廈管理的總綱，為此建議請開發商共同參與，并綜合相關專家的意見，確定管理方案。 確定了管理標準和方式后，要根據需要對未來機構設置及管理人員編制進行策劃，并確定主要管理人員。 二、前期介入與準備 實踐證明，前期介入對以后的物業管理起著至關重要的作用。本流程中此階段分為兩部分：管理前期準備和工程前期介入。 管理的前期準備：成功的前期準...