福澤村民，先華后實 2004年7月8號，是一個讓福華村管理處全體工作人員終生難忘的日子，就在這一天，福華村村民以71%的高票選聘福華村管理處作為他們的管家。選舉結果出來時已是晚上十點，福華村管理處全體管理層人員都沒有回家，自發地等待那激動人心的一刻，當選的消息一傳來，這些平日老成的人們像孩子一樣，眼里含著淚水，笑啊，跳啊，唱啊，激動、喜悅、欣慰難以盡訴當時的復雜心情。這一刻，他們等待多年；這一刻，包含多少不為人知的艱難和辛酸；這一刻，讓所有付出、所有心酸、所有無奈都得到回報，一切，無怨無悔。 讓我們回到過去，看看從前的福華村吧。福華村是市住宅局于1992年開發建設的福利房住宅小區，占地面積16.85萬平方米，有10000多村民。曾經，因開發建設的一些遺留問題（如停車位不足、休閑娛樂場所不夠、部分房屋外墻滲漏水等）、福源大廈油煙問題以及復雜的周邊環境對區內的影響等，福華村一度成為公司的“問題”小區，住戶投訴大，甚至將對開發建設單位的矛盾也一股腦拋向管理處，并拒交物業管理費。從1998年到2001年上半年期間，2000多戶住戶就有800多戶欠費，金額高達150多萬元，福華村成為公司禁區，領導頭痛、同事都不愿前去工作。 2001年，新一屆管理處主任藍智元走馬上任。年底，這個溫和的福建人發下誓言：“丟了福華村...

 沒有調查研究就沒有發言權。作為一名物業管理者或管理顧問，要為業主提供中肯的管理建議或做出適當的管理決策，是以深入的調查研究作為基礎的。筆者在長時間的物業管理工作中深刻體會到，要開展好項目管理，必須做好調查研究方面的工作。調查研究的方法很多，常用的方法可以列舉如下： 1．用戶溝通（隨機訪問、定期大面積調查、來訪接待等） 能否令業主滿意是物業管理成功與否的根本標準。對于管理者而言，業主的意見是最重要的決策參考因素，只有充分了解了業主的意見和需求，才能制訂出有效的管理辦法，否則只能是閉門造車，甚至是南轅北轍。 要了解業主的意見，作為項目經理只有深入到各個服務部門、物業管理現場，或親自面對面地與業主交談了解，或制訂出嚴謹的調查問卷，對業主進行廣泛而深入的調查，并做出客觀的統計分析，只有這樣才可能準確、全面地掌握業主的意見和要求。以筆者在蔚藍海岸項目的工作為例，介入初期，發展商未能及時向各部門發出正式移交小區給物業管理公司管理的指示文件，致使管理處工作的開展遇到困難，但我們并沒有守株待兔，而是積極地與來訪客戶交談，并制訂出詳細的用戶意見調查表。進入小區不到一個月，我們就掌握了許多實際情況，發現了小區管理中存在的大量問題，為全面介入管理爭得了主動權。 2．與各級員工交談（單個談話） 以友好的姿態深入各級崗位，與不...

淺談收費中的幾點體會 我叫趙瑞梅，是新星小區物業管理處的一名收費員，在收費這個崗位上，我已經工作了三個年頭，收費工作對于我來說是一項極具挑戰性，又完全可以體現自我價值的工作。通過幾年來的工作，我不僅能深刻領會到集團公司各級領導對收費工作的指示精神，自己有了一些切身體會，在此與各位同仁進行交流。 一、要樹立良好的收費形象。 我們新星小區的業主多來自于下崗、特困住戶，經濟條件很差，收費難度之大可想而之，但是由于我們收費員工作積極，態度和藹，到業主家時注意使用禮貌用語，即使碰到個別刁難的業主，也能做到面帶微笑，耐心周到的工作。 二、做好物業管理公司與業主之間的聯系紐帶。 通過我們到業主家的親自走訪，聆聽業主們的心聲，將業主們反映的具有代表性的問題匯報給公司，公司根據具體情況做出相應的回應，我們講信用、對業主負責的工作作風贏得了廣大業主的好評。例如：管理處成立之初，針對小區內孤寡老人數量較多的問題，我們經過研究，選擇了一位具有代表性的老人，進行幫扶活動，老人很是感動，請來了晚報記者對此事進行了報道；2003年“非典”肆虐全國，我們在上門催費的時候了解到，業主們想了解相關知識的愿望很強烈，管理處在最短的時間內與社區取得了聯系，利用“五一”的七天長假在小區內搞了一個防&ldqu...

  能否處理好并減少業主的投訴，關系到一個物業管理企業的聲譽。我認為，在受理業主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現在“傾聽”、“復述”、“回復”三個環節上。 耐心傾聽 無論是錯是對，作為物業管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽，同時給予業主適宜的道歉，不應急于說明或辯解，并在適當的時機告訴他們，管理處將負責受理業主的投訴、落實、回復或回訪。 2003年7月16日和18日，某小區業主楊先生/李女士夫婦分別來電反映：其正南窗口周邊有數臺空調外機正對著他家，大熱天簡直無法生活。如果物業管理公司再不徹底解決，將拒交物業管理費。對此，我們的物業管理人員首先對物業服務過程中業主所反映的遭遇深表同情和歉意；其次，根據《物業管理條例》的有關規定和所掌握的專業知識曉之以理。同時，以換位思考的方式去體會業主所遭遇的“不幸”，用親情、溫馨的語言與之溝通，消除了業主心中的怨氣。 快速反應 耐心傾聽業主的電話“訴衷腸”（包括來信、來訪、傳真等投訴），最后用自己的話把業主的電話內容復述一遍，確信你已經理解了業主抱怨之所在，而且對此已得到業主確認。比如，我們所管理的某小區楊先生等2人，來訪反...

座落于浦東某地段的某街坊，是浦東開發初期建造的安置房，前期物業管理由開發商自行管理。 2000年末，該新村成立業主委員會，通過招投標方式，從社會上重新選聘了一家物業管理公司。新來的公司接手物業管理后，根據有關規定，將對該地區進行天然氣通氣。此時，有業主反映說，該地區的煤氣管道有滲漏現象。物業管理公司立即進行檢查，發現煤氣管道都存在不同程度的銹蝕，情況嚴重的管道表面全部銹跡斑斑，并且有煤氣滲漏現象。物業管理公司立即聯系天然氣公司的有關部門，對該地區煤氣管道再次進行檢查，天然氣公司專業人員認為，天然氣的壓力比煤氣高，鑒于煤氣管道嚴重銹蝕，建議盡快調換煤氣管道。 經測算，調換新村煤氣管道，所需費用約為122萬元。面對嚴重銹蝕的煤氣管道和122萬元的巨款，物業管理公司經理心急如焚。情急中他突然想到了接手該新村時的檔案，檔案中的資料應該是最完整的，“能不能研究資料檔案從中獲得什么好方法？”于是經理立即查閱資料。經查當時歸檔的案卷，該新村共六個街坊，建造時涉及15家施工單位，其中自來水、煤氣管所用管材基本上由施工方供應，六個街坊所用鍍鋅管的供貨商系上海的兩家建材公司，它們都是非正規建材供貨單位，所用的管材是國家建設部已明令禁止使用的冷鍍鋅管。 鑒于以上情況，該物業管理公司立即起草了一份《關于某新村某街坊室內煤氣管道嚴重銹蝕的...

國家發展改革委和建設部制定頒布的《物業服務收費管理辦法》，為規范物業管理服務收費行為提出了宏觀要求。但從微觀操作過程來看，還有許多物業管理企業存在著不正確甚至是侵犯業主合法權益的做法，例如對業主停水、停電、停氣等“以惡抗惡”的措施。這些措施雖能奏效于一時，但是用得過多會激化業主與物業管理企業的矛盾沖突，不利于企業的可持續發展。 一般業主不理解物業管理，主要是因為雙方缺少交流溝通。物業管理人員要主動與業主交流意見，認真聽取他們對物業管理服務的建議和要求；對無法滿足的要求也不宜當面頂回去，而應以電話、書信等形式做出合情、合理、合法的解釋，使對方消除誤解，自愿交費。下面舉一個書信溝通的例子加以說明： 在我初任管理員時，所管小區內有一家規模較大的連鎖超市。我第一次與其總經理面談收費事宜，對方對我根本不屑一顧，一句“找房東要錢去”就把我推出辦公室。我針對其財大氣粗的特點，寫了第一封言辭懇切的書信，信中首先祝賀他生意興隆，然后引用《物業管理條例》和三明市物價局27號文件等相關規定說明物業服務費用應該由物業使用人交納而不是由房東交納。 我第二次走進他辦公室面呈此信，他看完后卻說：“我已向環衛部門交過每平方米1元的費用，你們物業管理公司沒資格重復收費。請你出去，不要影響我談生意！”我打電話向環衛部門查詢，得知該...

委托管理型  　　這是物業管理的典型，也是基本的管理方式。開發商、業主采用招投標或協議的方式，通過"物業管理服務合同"委托專業化的物業管理企業，按照"統一管理，綜合服務"的原則，提供勞務商品的管理行為。 如果物業的產權屬于兩個或兩個以上的業主，就由業主管房小組或業主委員會代表業主承擔業主自治管理的職能。 這種方式，按照自用或出租又可分為： 　　1．自用委托型 　業主將自有自用的物業委托物業管理企業管理，這是典型的委托管理方式。 　　2．代理經租型 業主將自有的物業出租，委托物業管理企業經營管理，有兩種委托方式：一種是出租權屬于業主，由業主與租戶簽訂租賃合同，物業管理企業只承擔收租和管理；另一種是把經租權也委托給物業管理企業，由物業管理企業全權代表業主招攬租戶，簽訂租賃合同。 　　代理經租型的物業管理費用的收交也有兩種方式：一種是"物業管理費包含在租金里，由業主支付，一般只包括基本費用；另一種是不包含在租金里，由承租人或使用人向物業管理企業支付。不管是哪一種方式，都應該在合同和租約中明確規定。

物業管理服務的基本概念 　從廣義上來說，物業與房地產是同一個概念，指建筑物及其附屬設備、設施和相關場地。但從物業管理的角度來說，物業指正在使用中的或可以投入使用的各類建筑物及其附屬的設備、配套設施和相關場地。按照所有權的性質，物業可以分為公共物業（政府辦公樓、公立學校、醫院等）和非公共物業（企業、機構和個人的生產、辦公、居住等物業）；按占有形式，可以分為自用物業和出租物業；按使用性質可以分為商用物業、居住物業、工業物業、特殊用途物業。從存在的形式來看，物業可以是一個建筑群（如住宅小區）、一棟單體建筑（如住宅樓）或一個單元（如住宅單位），某宗物業的范圍通常用產權的形式來界定。     所謂物業管理，是指物業管理企業受業主委托，以商業經營的手段管理物業，為業主和承租人提供高效、優質和經濟的服務，使物業發揮最大的經濟價值和使用價值。

物業管理糾紛的處理方式和程序 一、糾紛處理方式概述 　　物業管理糾紛處理方式，概括越來有以下幾種：1、當事人各方自選協商和解；2、各方當事人請求第三人調解，請求政府主管部門行政調解。3、當事人之間約定仲裁；4、司法訴訟。 　　以上幾種方式孰優孰劣，難作評定，當事人可以自己決定。自選協商和解是雙方對話解決糾紛的方式，而后面三種則是借助第三方解決糾紛的方式。 　　二、糾紛的調解 　　物業管理民事糾紛的調解，包括民事調解和行政調解兩種。民事調解由爭議雙方當事人共同選定一個機構、和個人，由第三方依據雙方的意見和授權提出解決意見，經雙方同意并執行，由此化解糾紛。但此種方式的調解不具有法律效力。調解結束后，當事人一方如不執行，則前功盡棄。 　　物業管理糾紛的行政調解則是借助主管政府的勢力進行調解處理，但這種處理如一方不遵守執行，則要借助其他手段解決。 　　民間的調解和行政調解與仲裁或訴訟程序中的調解是不同的。仲裁或訴訟中的調解是仲裁程序中的一個環節，不具有獨立性。 　　三、物業管理民事糾紛的仲裁 　　可以通過仲裁途徑解決的應是民事性質的爭議，主要是基于合同的糾紛或財產權益糾紛。依據我國《仲裁法》的規定：“平等主體的公民、法人或其他組織之間發生的合同糾紛和其他財產權...

    　智能建筑物的FM目標有三大要素：質量、財務和供給，每一要素具有十分豐富的內容。 　　質量目標FM的質量與人直接相關，建筑中所有設施都應最大限度滿足使用者的要求。這一質量又可分解為5個分項： 　　1、特色：每一建筑物都因其位置、功能與建筑風格表現出其特色，其中有象征（標志）性、美觀性和地方風土特色。 2、舒適：建筑物的環境要使人對身邊的一切都感到滿意，如家具符合人體工程學；光、聲、空氣、色彩等建筑物理環境不僅適合人的居住活動，而且還能滿足使用人的特殊愛好；通信等設備能滿足各類機構人員的需求。 3、效率：建筑物中信息、通信、計算機網絡等各種設施高度綜合并形成有機的整體，共享信息，這更提高了各類設施的功能、效率、便于操作和兼容性。 4、可靠：這里的可靠具有多層含義，把因災害與侵犯對人員造成的傷害降到最低，減少各類污染對人全健康的損害，提高安全運行壽命，對建筑物使用人提供私密的個人空間等。 5、適應：建筑物的運行符合政府的法規，和周邊區域協調相處，并且為環境保護與節能做出貢獻。

  　1、專業物業管理模式 　　管理內容為住戶提供全方位的綜合服務，寓公寓管理于服務中；經費來源主要是通過收取管理費和多種經營來解決，為住戶提供有償服務；服務對象主要是高檔物業，如寫字樓、別墅、賓館、公寓等。 　　2、專業化與行政性相結合的管理模式 　　大多由發展商自行組建，管理對象以住宅小區為主；由于福利性管理的影響，這類公司很難實現資金平衡，只能靠經營其它產業，或者由發展商支持獲得平衡；管理目標是為居民提供一個安靜舒適、方便安全的居住環境，以支持發展商的開發。 　　3、傳統行政性福利管理模式 　　即由北京市房地局或本單位自管。從總體上看，目前后兩種模式尤其是第三種模式仍占主要地位，第一種模式處于起步階段。從管理服務質量看，市場上有影響的專業物業管理公司有10多家，主要是合資或外資企業，如怡信、魏理仕、梁振英測量行、第一太平洋戴維斯、九龍倉物業、萬通璐頓、威格斯、太聯物業等。中資的以萬科物業較為知名。

什么是物業管理法律責任？ 　　物業管理主管部門的工作人員、物業管理企業、業主或使用人，在進行管理、服務、使用物業的活動中，必須遵守國家關于物業管理法律法規、規章政策的規定和物業管理委托合同、業主公約，如果因為故意或過失違反了物業管理法律規范，就屬于違法行為或違約行為。例如違章搭建、損壞公共設施等。又如房屋所有人不依法修繕房屋，以致房屋倒塌，使承租人或者其他人遭受損害，具備了法律規定的危害后果，也符合法律規范所規定的制裁條件，由當事人承擔物業管理的法律責任。

物業管理的基本原則、目標 物業管理的基本原則、目標 　　物業管理的基本原則 　　權力界定原則 　　業主至上原則 　　統一管理原則 　　經濟合理原則 　　專業化服務原則 　　權責明確原則 　　超前管理原則 　　公平競爭原則 　　物業管理的目標 　　對物業實行企業化、經營化管理，就是為了克服舊體制的弊端，最大限度地實現物業的社會效益、經濟效益和環境效益的統一。具體來說，是為了實現下述目標： 　　創造安全、舒適、和諧的居住環境； 　　發揮物業最大的使用價值； 　　使物業盡可能保值、增值。

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